Formulaire de réclamation relative aux prestations de formation professionnelle conçues, commercialisées, réalisées, évaluées par JM GLOBAL 

Domaine d'application:

Cette procédure vise à définir les actions à mener lors de la réception d’une réclamation client par le personnel de JM GLOBAL.

Définition:

Une réclamation est une déclaration actant le mécontentement d’un client envers un professionnel.

Une demande de service ou de prestation, une demande d’information, de clarification ou une demande d’avis n’est pas une réclamation. 

Grands principes:

Les réclamations adressées par les clients font l’objet d’un traitement raisonnable et rapide.

Canaux de prise en charge:

• Réclamations reçues par courrier
• Réclamations reçues par E-mail
• Réclamations orales: il s’agit des réclamations reçues par téléphone ou au cours de rendez-vous de visite clientèle. 

Traitement & suivi:

JM GLOBAL en accuse réception auprès du client concerné, par mail ou par courrier, dans un délai maximum de 5 jours à compter de la réception de la réclamation. La Direction vérifie que la « personne en charge des réclamations » a procédé au traitement de cette réclamation et le relance en cas de délais supérieur à 15 jours.

Délai & réponse:

Une réponse est rédigée, par écrit, par la « personne en charge des réclamations » et apportée au client dans un délai de 30 jours à compter de la date de réception de la réclamation. Dans le cas où une réponse ne peut être apportée au client dans le délai imparti, JM GLOBAL tient informé le client du déroulement du traitement de sa réclamation. 

En cas de rejet ou de refus de la déclaration, en totalité ou partiellement, et/ou si aucune solution amiable n’a pu être trouvée, le client peut faire appel à un médiateur.

Clôture et archivage:

La réclamation est conservée et archivée pendant une durée de 5 ans à compter de la date de clôture du dossier ou de la cessation de la relation.